ATALIAN est un leader mondial de Facility Management. Implanté dans 20 pays sur 4 continents et en activité sur 31 pays, ATALIAN accompagne les entreprises et les organisations dans l’externalisation des services aux bâtiments et aux occupants en apportant des solutions personnalisées créatrices de valeur.
2 milliards de chiffre d'affaires
21 000 clients
70 600 collaborateurs
Céline STOLORZ : Les 3 pôles majeurs d’ATALIAN, Propreté, Sécurité, Maintenance & Energy sont concernés. Le commerce et la fidélisation rédigent les mémoires techniques, les candidatures aux appels d’offres et les devis pour les marchés privés. Cela concerne 160 personnes : en priorité le commerce avec les ingénieurs commerciaux et assistantes commerciales, mais également la fidélisation avec les responsables grands comptes et la fidélisation régionale. Les fonctions supports (Experts Métiers et Bureaux d’Etudes) interviennent sur les deux sujets conquête ou fidélisation.
Céline STOLORZ : Auparavant, les offres étaient réalisées à partir des outils Office, Word ou PowerPoint. Le plus souvent, on reprenait une offre qui avait fait ses preuves, on la copiait et on personnalisait. Il faut également préciser que nous n’avions pas d’équipe dédiée et que c’était le Bureau d’Etudes central qui avait cette mission, en plus de la réponse aux appels d’offres.
Céline STOLORZ : Bien évidemment, les offres manquaient d’harmonisation et de process : pas de concertation et de consignes générales, pas de centralisation, pas d’archivage global, pas de benchmark marché, pas de message commun, pas d’harmonisation et d’unités contenu et forme.
On était arrivé dans l’ultra-personnalisation du contenant et de la forme, en oubliant de vendre notre identité, notre marque et de se concentrer sur les enjeux des prospects et clients.
Céline STOLORZ : L’objectif de s’équiper d’un outil a coïncidé avec la création de la Direction de l’Offre dont le rôle est d’intervenir en support en créant des offres par segment de marché, animer et accompagner les rédacteurs sur le fond et la forme. Notre souhait était de disposer d’une base de données sur notre savoir-faire, de conserver l’historique de l’entreprise, d’harmoniser les contenus et d’industrialiser les process pour gagner en efficience afin d’optimiser la qualité des rendus.
Notre enjeu était de faciliter la personnalisation de la réponse aux appels d’offres. Il était également essentiel pour nous de faciliter la recherche d’informations.
Céline STOLORZ : Nous avons lancé un appel d’offres et XaitProposal était la solution la plus aboutie. Nous avons été rassurés par le fait que nos interlocuteurs étaient de langue française et également séduits par les innovations produits qui répondaient à nos enjeux business, la création de mini-sites web et la réponse aux questionnaires Word et Excel par exemple.
Céline STOLORZ : Le premier challenge était la construction du contenu car nous n’avions rien de centralisé et tous les argumentaires étaient à revoir. Le deuxième challenge était l’adhésion des équipes.
Céline STOLORZ : L’outil est facile à prendre en main. Une demi-journée de formation suffit pour se lancer avec un accompagnement personnalisé de 2 heures en moyenne par la suite. Côté fonctionnalité, le mode plan est très important pour nous, en effet, le plan du master n’est pas toujours celui demandé dans les appels d’offres. Nous sommes également convaincus de l’intérêt de l’expérience du rédacteur avec la réponse au QCM pour répondre au besoin du client. Et bien évidemment, la mise en page automatique est bluffante...
Céline STOLORZ : Au niveau de l’étape « Rédaction de l’Offre », dans le process du CRM, un bouton apparaît, permettant aux équipes commerciales de créer un dossier directement sur XaitProposal, à partir de Salesforce. Après avoir créé leur document dans le dossier nouvellement créé, les équipes disposent d’une passerelle entre les 2 univers. Au sein même de leur opportunité sur Salesforce, ils ont accès à l’ensemble des documents créés sur XaitProposal. Au-delà des avantages pour l’utilisateur, cela permet au manager de vérifier les offres sans sortir de son univers de travail Salesforce.
Pour la Direction de l’Offre, la collecte des informations issues de XaitProposal permet la création de rapports très riches d’informations. Nous tournons aujourd’hui à 75% des dossiers créés à partir du connecteur. En parallèle, nos administrateurs Salesforce sont en cours de création des rapports qui seront exploitables par la Direction de l’Offre.
Notre objectif est de gagner du temps dans l’analyse quantitative de l’utilisation de l’outil, qui est essentielle pour que les dérives ne s’installent pas… pour pouvoir passer plus de temps sur l’analyse qualitative des offres rendues et faire évoluer nos masters, faire progresser les équipes et augmenter le taux de transformation !
Céline STOLORZ : Je suis très satisfaite : nous avons un chef de projet attitré pour nous accompagner. Nous avons également fait appel à Xait pour former une centaine de collaborateurs au démarrage du projet et nous avons pu faire la connaissance de l’ensemble des chefs de projet.
Les équipes sont disponibles ensuite pour nous accompagner et répondre à nos questions si besoin.
Céline STOLORZ : Nous avons débuté par l’offre la plus complète et complexe : les marchés publics. Nous avons testé l’outil auprès d’une population assez réfractaire et avec un master assez lourd. Cette phase a été difficile, il faut bien l’avouer.
Lors du bilan de cette étape, nous avons construit une stratégie pour faire adhérer les équipes avec :
- une impulsion forte de la Direction Générale du Développement
- une animation intense, quotidienne et dans la bonne humeur par les 2 administratrices a renforcé l’adhésion : on forme les équipes, on se tient à leur disposition pour les premières offres.
- un pilotage mensuel serré par la Direction de l’Offre auprès des Directions commerciales
Le déploiement a finalement été un succès avec une utilisation à 80% des utilisateurs au bout de 3 mois. Maintenant que l’ensemble des équipes a été formé et que les masters disponibles répondent à plus de 95% des besoins, nous tournons à + de 90% des utilisateurs tous les mois sur l’outil, ce qui prouve que l’outil a pris sa place.
Céline STOLORZ : Sur le fond : nous avons gagné en uniformité et véracité du discours, nous avons désormais un meilleur contrôle des messages. Côté forme : nous avons gagné énormément en qualité de rendu et en temps sur ce sujet.
Et enfin côté process : grâce au connecteur Salesforce, les équipes sont guidées et créent les dossiers depuis Salesforce, elles sont donc obligées d’être disciplinées dans le respect des étapes.
Céline STOLORZ : XaitProposal leur fournit des contenus à jour que les rédacteurs n’ont plus à chercher. L’outil est également très utile pour la formation des équipes à l’offre et pour leur montée en compétences : expertises, produits, matériel…
La rédaction est maintenant orientée vers la réponse au besoin client. Les équipes ont aujourd’hui une équipe de 2 personnes au sein de la Direction de l’Offre qui gère l’implémentation des offres dans l’outil, son administration et leur accompagnement. La Direction de l’Offre dispose maintenant d’une interface dédiée au soutien du développement.
Céline STOLORZ : Nous avons gagné du temps dans la réalisation des offres : entre 20% pour les offres complexes et jusqu’à 60% de temps pour les offres light ou des candidatures. Pour les candidatures, nous avons diminué le risque d’erreurs liées à des documents non à jour grâce aux alertes.
Céline STOLORZ : De 19 masters, nous aimerions passer à 37 afin de couvrir tous les secteurs d’activité du Groupe, tous les pays et toutes les formes d’appels d’offres existants. Notre challenge va être de les faire vivre et les mettre à jour pour toujours s’aligner avec le marché. Nous allons également déployer XaitWebProposal pour les mini-sites et j’espère, XaitRFI pour les questionnaires.